مركز الاتصال هو مجموعة من الأجهزة التقنية التي يعمل بها المشغلون من أجل تلبية احتياجات العملاء الهاتفية. الصيانة بهذه الطريقة توفر الوقت والجهد.
مراكز الاتصال المحلية والمهنية
يهدف مركز الاتصال إلى تلبية احتياجات العميل من المعلومات في الوقت الفعلي. ويشمل برامج متنوعة ، ومعدات فنية ، وأدوات تحكم لحل المشكلات وإصدار المعلومات. بالإضافة إلى المعدات التقنية ، يشمل هذا المفهوم أيضًا المشغلين والمديرين. كفاءة الخدمة تعتمد على العامل البشري. من الخارج ، يبدو عمل مركز الاتصال على النحو التالي: يتلقى المشغلون المكالمات ويعالجونها ، وبعد ذلك يلبيون طلب العميل.
هناك حاجة إلى مراكز الاتصال في الأماكن التي لا تعمل فيها وسائل الاتصال الأخرى بشكل جيد بما فيه الكفاية. هذه الشركات لديها العديد من العملاء. من خلال التعامل مع المكالمة ، يمكنك تكوين رأي حول الشركة ككل. بعد كل شيء ، فإن مركز الاتصال هو الذي يوفر خدمة العملاء الأساسية. يمكن إنشاء مثل هذه المراكز داخل الشركة لتلبية الاحتياجات المحلية: خط ساخن ، استقبال المكالمات. يضمن وجود مركز اتصال داخلي الجودة العالية لاستشارة عملاء هذه الشركة. تحتاج الشركة إلى شراء المعدات المناسبة واستئجار المشغلين.
يمكن للشركات أيضًا استخدام خدمات مركز اتصال متخصص مقابل رسوم للحملات الإعلانية أو الاستطلاعات. يتم ذلك لتجنب التحميل الزائد لخطوط الهاتف الخاصة بك. تزود الشركة موظفي مركز الاتصال بجميع المعلومات اللازمة. إذا واجه عامل الهاتف صعوبة في الإجابة على أي سؤال ، فسيتم إعادة توجيه المكالمة إلى المتخصصين. عادة ما يعمل مركز الاتصال المحترف هذا مع العديد من الشركات في وقت واحد. وبالتالي ، فإن مركز الاتصال هو قسم افتراضي لخدمة العملاء.
تحسين مركز الاتصال
من بين مهام مركز الاتصال ، يمكن للمرء تسمية القبول الصحيح للمكالمات ومعالجتها. لتوفير المال ، يتم توجيه المكالمة إلى المشغل الذي يجيب بشكل أفضل. يتم إخبار العميل بمدة انتظار الاتصال بالمشغل. بالتزامن مع تلقي مكالمة ، يتلقى المشغل معلومات حول العميل ، مما يوفر الوقت. يتم تنظيم عمل الموظفين اعتمادًا على حجم المكالمات الواردة ، عندما ينشأ عبء عمل ، يتم توصيل مجموعة أخرى من المشغلين.
يتم مراقبة عمل المشغل ، مما يسمح بمراقبة جودة الخدمة. مراكز الاتصال المحترفة قادرة أيضًا على خدمة المكالمات الصادرة. قد يكون هذا ضروريًا عند إجراء الاستبيانات أو للمبيعات المباشرة ، من أجل خدمة العملاء المنتظمين. تستخدم الشركة التي لديها مركز اتصال محلي أيضًا المكالمات الصادرة. على سبيل المثال ، لتقديم خدمات جديدة للعملاء.
